France – Logiciels et systèmes d'information – FOURNITURE D'UNE SOLUTION EN MODE SAAS DE CONDUITE DU CHANGEMENT DESTINEE A L'APPROPRIATION ET A L'AMELIORATION CONTINUE ET PRESTATIONS ASSOCIEES

La Direction de l'Expérience Client et de la Transformation Digitale du Groupe La Poste souhaite se doter d'une solution SaaS à usage interne destinée aux collaborateurs de La Poste. Le marché est composé d’une tranche ferme qui devra permettre d'accompagner les utilisateurs dans l'adoption de nouvelles pratiques et postures issues de nouveaux projets ou de cas d’amélioration continue grâce à des usages et capacités de pilotage avancés. Le marché est composé d’une tranche optionnelle qui devra permettre le pilotage du système d'excellence client de La Poste, fondé notamment sur les principes suivants : la culture client et l’excellence opérationnelle. Leurs contenus et les modalités de levée de la tranche optionnelle seront précisés ultérieurement dans les documents de la consultation. L'applicatif, hébergé par le soumissionnaire en mode SaaS, devra s'intégrer à l'écosystème SI du Groupe La Poste. Il devra être accessible aux utilisateurs via le mécanisme d'authentification unique (SSO). Dans ce contexte, la prestation devra permettre la mise en œuvre des évolutions demandées par La Poste tout au long du contrat, garantir un niveau de support adapté aux besoins des utilisateurs et assurer une coordination régulière avec les référents désignés par La Poste. Le périmètre géographique du marché global est la France métropolitaine, la Corse et les DROM­COM. La consultation est composée d’un seul lot.

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Le présent lot a pour objet la fourniture d'une solution SaaS de conduite du changement destinée à accompagner les collaborateurs de la Direction de l'Expérience Client et de la Transformation Digitale du Groupe La Poste dans l'adoption de nouveaux usages et dans les démarches d'amélioration continue. La solution devra être intégrée à l'écosystème SI du Groupe La Poste et accessible via le mécanisme d'authentification unique (SSO). Volet 1 ­ Appropriation et amélioration continue (BESOIN FERME) : La solution devra permettre d'accompagner les utilisateurs dans l'adoption de nouveaux usages, pratiques et postures liés aux projets de transformation et aux démarches d'amélioration continue. Besoins fonctionnels : ­ Réaliser des diagnostics identifiant les besoins d’accompagnement, freins et axes d’amélioration ­ Définir et piloter des plans d’action personnalisés selon les diagnostics et populations ciblées ­ Piloter l’appropriation, la maturité et la performance via des indicateurs métiers, comportementaux et d’usage aux différents niveaux de l’organisation ­ Diffuser de façon ciblée communications, contenus et formations et mesurer leur efficacité ­ Engager les utilisateurs et animer des communautés nationales/ locales via des dispositifs collaboratifs, de reconnaissance, gamification et certification ­ Capitaliser et partager les bonnes pratiques et proposer, des recommandations favorisant l’appropriation et l’amélioration continue Volumétrie estimative ­ 5 000 à 7 000 licences ; ­ 3 profils utilisateurs (classique, super­utilisateur, administrateur) ; ­ 5 à 10 projets simultanés ; ­ 5 à 10 démarches d'amélioration continue simultanées. Ces volumes sont estimatifs et ne constituent pas un engagement de commande de la part de La Poste. Volet 2 ­ Pilotage du système d'excellence client (BESOIN OPTIONNEL) : En complément du volet précédent, La Poste pourra activer ce volet, permettant le pilotage du système d'excellence client. Besoins fonctionnels : - Piloter la performance aux différents niveaux de l’organisation ­ - Consolider et visualiser les indicateurs de satisfaction client, qualité de service et performance opérationnelle ­- Identifier les entités prioritaires et axes de progrès­ - Recommander et suivre les plans d’action, formations et actions d’accompagnement ­- Piloter les irritants et actions correctives et partager les bonnes pratiques ­ - Suivre les rituels managériaux et actions de montée en compétences. Volumétrie estimative : ­ 6 000 à 8 000 licences ; ­ 2 profils utilisateurs (utilisateur et administrateur) ; ­ 20 à 30 indicateurs regroupés en grandes familles. Ces volumes sont estimatifs et ne constituent pas un engagement de commande de la part de La Poste. Besoins techniques communs aux deux volets (BESOIN FERME ET OPTIONNEL) : ­ S’intégrer au SI du Groupe via API, connecteurs ou échanges standardisés, avec SSO et référentiels de correspondance ­ Automatiser périodiquement l’alimentation et la restitution des données multi­sources internes/externes ­ -Agréger et consolider les données multi­projets et multi­entités ­ -Proposer des reportings adaptés aux mailles organisationnelles, profils et différentes vues par profils ­-Automatiser le calcul des scores de diagnostic, incluant cotation et pondération selon la priorité des questions ­ -Fournir des tableaux de bord de pilotage des projets/programmes et permettre l’analyse transverse d’un portefeuille de projets sur une même plateforme ­ -Garantir un accès autonome aux données et indicateurs via exports et interfaces dédiés ­-Proposer de l’IA générative pour la création de contenus, l’analyse des résultats et les recommandations personnalisées. Prestations attendues : - Le prestataire accompagnera La Poste sur l’ensemble du cycle de vie du produit et des incréments - Pilotage du projet dans un mode favorisant collaboration, visibilité et amélioration continue ­ - Accompagnement du cadrage, de la conception fonctionnelle/technique et de l’affinage progressif des besoins ­ - Développements, configurations et intégrations au SI selon une approche itérative et incrémentale ­ - Intégration continue, qualité logicielle et automatisation des tests ­ - Préparation, exécution et accompagnement de la validation métier pendant les sprints et mises en production ­ Migration et reprise de données si nécessaire ­- Organisation et sécurisation des déploiements progressifs en production ­Accompagnement des utilisateurs et parties prenantes dans l’adoption et la conduite du changement ­ -Transfert de compétences et autonomisation progressive des équipes de La Poste ­ Support applicatif et fonctionnel renforcé lors des premières mises en service, exclusivement en français ­ -Prestations de réversibilité garantissant continuité de service et pérennité de la solution ­ -Prestations complémentaires activables selon les besoins et priorités du projet. Le nombre d’attributaires envisagé pour ce lot est de 1. Le montant estimé du lot est fixé à 4 500 000 € sur la durée totale de l’accord cadre (besoin ferme et optionnel), périodes de reconduction comprises. Le montant maximum du lot est fixé à 7 000 000 €, sur la durée totale de l’accord-cadre (besoin ferme et optionnel), périodes de reconduction comprises. La durée de l’offre est d’un an.