France – Logiciels et systèmes d'information – FOURNITURE D’UNE SOLUTION DE FEEDBACK MANAGEMENT (ENQUETES DE SATISFACTION CLIENTS & NPS) ET PRESTATIONS ASSOCIEES

. Les directions des branches Services-Courrier-Colis (BSCC) et Grand Public et Numérique (BGPN) de La Poste, représentant six volets fonctionnels, souhaitent renouveler leur solution de Feedback Management et d'Écoute Client. L'objectif est de se doter d’une solution en mode SaaS pour l'administration et la gestion des enquêtes de satisfaction : - création de l'enquête, - programmation, - routage ... - jusque l'exploitation du verbatim, - la restitution des avis et résultats - et en dernier lieu la possibilité de donner une réponse personnalisée au destinataire de l’enquête. . La solution devra permettre la restitution des résultats à tous les maillons de l'organisation (Siège et Territoires), via une connexion SSO, avec des profils et rôles d’utilisateurs différents. . La solution devra permettre la création de dashboard en autonomie selon le type de profil. Les flux de données proviennent de plusieurs SI internes et externes à La Poste, selon les typologies d'enquêtes. . La solution SaaS devra donc s'interfacer avec d'autres outils de La Poste. Les enquêtes couvrent des prestations de services variées au sein de La Poste pour l'ensemble des Directions citées. Chaque Direction a des besoins spécifiques. . La solution devra se conformer au Règlement Général sur la Protection des Données (RGPD). . Le traitement des données personnelles de La Poste, y compris l’hébergement, la sauvegarde et/ou la consultation devra impérativement être localisé au sein de l'Union Européenne (UE), d’un pays de l’Espace Economique Européen (EEE), d’un pays reconnu comme adéquat par l’Union Européenne.. La solution devra également respecter la Politique de Sécurité des SI du Groupe La Poste (PSSIG).

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. Les directions des branches Services-Courrier-Colis(BSCC) et Grand Public et Numérique (BGPN) de La Poste, représentant six volets fonctionnels, souhaitent renouveler leur solution de Feedback Management et d'Écoute Client. . L'objectif est de se doter d’une solution pour l'administration et la gestion des enquêtes de satisfaction : de la création de l'enquête, programmation, routage ... jusque l'exploitation du verbatim, la restitution des avis et résultats et en dernier lieu la possibilité de donner une réponse personnalisée au destinataire de l’enquête. . La solution devra notamment permettre à l'utilisateur final une navigation fluide et efficace, la restitution des résultats à tous les maillons de l'organisation (Siège et Territoires), via une connexion SSO, avec des profils et rôles d’utilisateurs différents. . La solution devra permettre la création de dashboard en autonomie selon le type de profil d’utilisateur. Les flux de données proviennent de plusieurs SI internes et externes à La Poste qui varient selon les typologies d'enquêtes. La solution SaaS devra donc s'interfacer avec d'autres outils de La Poste. . En complément de ces fonctionnalités de la solution, il est attendu du Prestataire, les prestations notamment suivantes : - l’intégration de la solution retenue dans l’environnement technique La Poste selon les attentes de La Poste (exemple : SSO, compte client, ...) ; ­ - l’intégration des répondants d'enquêtes réalisées en dehors du dispositif en propre, cas d'entités autonomes mettant en oeuvre d'autres enquêtes ­ - l’interfaçage des résultats/verbatim avec d'autres solutions ­ - la fourniture des prestations de support technique et fonctionnel ; ­ la formation des administrateurs. Il est attendu en outre du candidat qu'il accompagne La Poste dans les travaux notamment suivants : -­ De gestion de projet, de mise en œuvre, de conception générale et détaillée technique et fonctionnelle, de déploiement de la solution, d'être force de proposition et de conseil - De paramétrage, de développement et d'intégration, de recette et de mise en production ­ - De migration et reprise des données, des prestations de réversibilité ­ - Des prestations de conduite du changement notamment la formation des administrateurs fonctionnels et techniques. ­ - Documenter (spécifications techniques, livret utilisateur ...). . La solution devra couvrir les volumétries approximatives de 24 000 utilisateurs, 4,2 millions de répondants et 2 millions de verbatims par an. Le nombre d'administrateurs sera d'environ 10 personnes (1 à 2 par Direction). Ces chiffres sont donnés à titre indicatif et ne constituent pas un engagement de la part de La Poste. . Le montant maximum du marché est fixé à 7 800 000 Euros HT, sur la durée totale de l’accord­cadre, périodes de reconduction comprises. Les échanges écrits et oraux du projet seront réalisés exclusivement en français. La durée de validité de l'offre doit être d'un an.