France – Centre d'appels – Prestations de centre de relation client sur les produits et services de l'ANS
AI summary
This tender concerns customer contact centre services for the Agence du Numérique en Santé (ANS). The supplier will manage operational oversight, handle multi-channel customer inquiries, and provide ongoing training for operational teams, including development and maintenance of training materials.
Established customer contact centre service providers with proven experience in multi-channel operations and staff training delivery. Large-scale operations capability is required given the contract value.
The supplier must demonstrate capability to manage a high-volume contact centre operation, deliver multi-channel customer service, and implement continuous staff training programmes. Experience in healthcare or public sector customer relations is expected.
Frequently asked questions
What is this tender about?
This tender concerns customer contact centre services for the Agence du Numérique en Santé (ANS). The supplier will manage operational oversight, handle multi-channel customer inquiries, and provide ongoing training for operational teams, including development and maintenance of training materials.
What are the requirements for suppliers?
The supplier must demonstrate capability to manage a high-volume contact centre operation, deliver multi-channel customer service, and implement continuous staff training programmes. Experience in healthcare or public sector customer relations is expected.
What type of company should bid?
Established customer contact centre service providers with proven experience in multi-channel operations and staff training delivery. Large-scale operations capability is required given the contract value.
Who is the buyer?
The buyer is Agence du Numérique en Santé.
What is the estimated value?
The estimated value is 16,500,000 EUR.
Le marché public couvre notamment sur le pilotage opérationnel de l'activité, la prise en charge et le traitement multicanal des sollicitations clients, la formation initiale continue des équipes opérationnelles du titulaire, incluant la mise à jour et la consolidation des supports pédagogiques. Il s'agit d'un accord-cadre mono-attributaire à bons de commande, exécuté au fur et à mesure des besoins de l'Agence du Numérique en Santé (ANS). Il est conclu pour une durée ferme de vingt-quatre (24) mois, à compter de sa date de notification au Titulaire, reconductible tacitement deux (2) fois, pour une période de douze (12) mois à chaque reconduction, sans que sa durée totale ne puisse excéder quarante-huit (48) mois.
Documents not listed
Prestations de centre de relation client sur les produits et services de l'ANS.
Le marché public a pour objet la fourniture de prestations de centre de relation client portant sur l'ensemble des produits et services de l'Agence du Numérique en Santé (ANS). Il couvre notamment : le pilotage opérationnel de l'activité, la prise en charge et le traitement multicanal des sollicitations clients, la formation initiale continue des équipes opérationnelles du titulaire, incluant la mise à jour et la consolidation des supports pédagogiques. Le détail des prestations est défini dans le Cahier des Clauses Techniques Particulières (CCTP) et ses annexes.
- PriceLe prix n'est pas le seul critère d'attribution, tous les critères sont énoncés au sein de l'article 12.2 du règlement de consultation.
- QualityLe critère technique est composé des critères suivants : 1. Compréhension des besoins ; 2. Qualité de l'organisation et des profils proposés pour la réalisation des prestations ; 3. Qualité technique et méthodologique des dispositifs mis en oeuvre pour la réalisation des prestations ; 4. Qualité de la méthodologie proposée pour répondre aux exigences de sécurité ; 5. Démarche de développement durable mise en oeuvre dans le cadre de l'exécution des prestations. Le détail des sous-critères et pondérations figure à l'article 12.2 du règlement de consultation.
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