France – Centre d'appels – Prestations de centre de relation client sur les produits et services de l'ANS
Résumé IA
Cet appel d'offres porte sur des prestations de centre d'appels pour l'Agence du Numérique en Santé (ANS). Le prestataire assurera le pilotage opérationnel, la prise en charge multicanal des sollicitations clients et la formation continue des équipes, incluant la création et l'actualisation des supports pédagogiques.
Prestataires de centre d'appels établis justifiant d'une expérience confirmée en opérations multicanal et formation d'équipes. Une capacité opérationnelle de grande envergure est requise au regard de la valeur du marché.
Le prestataire doit démontrer sa capacité à gérer un centre de relation client de haut volume, offrir un service multicanal et mettre en place des programmes de formation continue. Une expérience dans le secteur public ou sanitaire est attendue.
Questions fréquentes
De quoi traite cet appel d'offres ?
Cet appel d'offres porte sur des prestations de centre d'appels pour l'Agence du Numérique en Santé (ANS). Le prestataire assurera le pilotage opérationnel, la prise en charge multicanal des sollicitations clients et la formation continue des équipes, incluant la création et l'actualisation des supports pédagogiques.
Quelles sont les exigences pour les fournisseurs ?
Le prestataire doit démontrer sa capacité à gérer un centre de relation client de haut volume, offrir un service multicanal et mettre en place des programmes de formation continue. Une expérience dans le secteur public ou sanitaire est attendue.
Quel type d'entreprise devrait soumissionner ?
Prestataires de centre d'appels établis justifiant d'une expérience confirmée en opérations multicanal et formation d'équipes. Une capacité opérationnelle de grande envergure est requise au regard de la valeur du marché.
Qui est l'acheteur ?
L'acheteur est Agence du Numérique en Santé.
Quelle est la valeur estimée ?
La valeur estimée est de 16 500 000 EUR.
Le marché public couvre notamment sur le pilotage opérationnel de l'activité, la prise en charge et le traitement multicanal des sollicitations clients, la formation initiale continue des équipes opérationnelles du titulaire, incluant la mise à jour et la consolidation des supports pédagogiques. Il s'agit d'un accord-cadre mono-attributaire à bons de commande, exécuté au fur et à mesure des besoins de l'Agence du Numérique en Santé (ANS). Il est conclu pour une durée ferme de vingt-quatre (24) mois, à compter de sa date de notification au Titulaire, reconductible tacitement deux (2) fois, pour une période de douze (12) mois à chaque reconduction, sans que sa durée totale ne puisse excéder quarante-huit (48) mois.
Documents non listés
Prestations de centre de relation client sur les produits et services de l'ANS.
Le marché public a pour objet la fourniture de prestations de centre de relation client portant sur l'ensemble des produits et services de l'Agence du Numérique en Santé (ANS). Il couvre notamment : le pilotage opérationnel de l'activité, la prise en charge et le traitement multicanal des sollicitations clients, la formation initiale continue des équipes opérationnelles du titulaire, incluant la mise à jour et la consolidation des supports pédagogiques. Le détail des prestations est défini dans le Cahier des Clauses Techniques Particulières (CCTP) et ses annexes.
- PrixLe prix n'est pas le seul critère d'attribution, tous les critères sont énoncés au sein de l'article 12.2 du règlement de consultation.
- QualitéLe critère technique est composé des critères suivants : 1. Compréhension des besoins ; 2. Qualité de l'organisation et des profils proposés pour la réalisation des prestations ; 3. Qualité technique et méthodologique des dispositifs mis en oeuvre pour la réalisation des prestations ; 4. Qualité de la méthodologie proposée pour répondre aux exigences de sécurité ; 5. Démarche de développement durable mise en oeuvre dans le cadre de l'exécution des prestations. Le détail des sous-critères et pondérations figure à l'article 12.2 du règlement de consultation.
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Analyse IA des documents
Nous lisons les PDF et DOCX du marché et en extrayons les exigences clés, les échéances, le budget et les points de vigilance.
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