France – Services des postes et télécommunications – 2025-0322 Gestion des activités externalisées du centre de contacts citoyens de France Titres situé à Charleville Mezières
AI summary
This framework agreement concerns the outsourced management of France Titres' citizen contact centre in Charleville Mézières. The scope covers level-1 support operations including front and back-office telecounselors and supervisors handling user contacts via phone, email, mail, and chat.
Service providers specialising in contact centre management and customer support operations, with proven experience in handling high-volume citizen services and government-sector experience.
Suppliers must demonstrate capability to manage large-scale contact centre operations with multilingual support staff, ensure service quality in handling diverse communication channels, and comply with French public sector standards.
Frequently asked questions
What is this tender about?
This framework agreement concerns the outsourced management of France Titres' citizen contact centre in Charleville Mézières. The scope covers level-1 support operations including front and back-office telecounselors and supervisors handling user contacts via phone, email, mail, and chat.
What are the requirements for suppliers?
Suppliers must demonstrate capability to manage large-scale contact centre operations with multilingual support staff, ensure service quality in handling diverse communication channels, and comply with French public sector standards.
What type of company should bid?
Service providers specialising in contact centre management and customer support operations, with proven experience in handling high-volume citizen services and government-sector experience.
Who is the buyer?
The buyer is Agence Nationale des Titres Sécurisés.
What is the estimated value?
The estimated value is 110,000,000 EUR.
Le présent accord-cadre a pour objet la gestion des activités externalisées du Centre de contacts citoyens de France Titres situé à Charleville Mézières. Seul le support de niveau 1 réunissant les téléconseillers front et back office et les superviseurs en charge de traiter les contacts des utilisateurs (téléphone/mail/courrier/chat) entre dans l'objet du marché public.
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2025-0322 Gestion des activités externalisées du centre contacts citoyens situé à Charleville Mézières
- Price2/ Critère financier Ce critère est analysé au regard du montant total du DQE indiqué par les soumissionnaires dans leur offre financière (35 points)
- Quality1/ Critère technique 1.1 Sous-critère 1 : Capacité à reprendre les prestations du centre de contacts citoyens (5 points) 1.2 Sous-critère 2 : Organisation et moyens mis en place pour le pilotage des prestations, l’amélioration continue et la gestion des compétences (15 points) 1.3 Sous-critère 3 : Organisation, ressources et pilotage opérationnel pour le traitement des contacts (20 points) 1.4 Sous-critère 4 : Qualité des solutions agent conversationnel et automatisation de tâches (10 points) 1.5 Sous-critère 5 : Capacité à intégrer des solutions agent conversationnel et automatisation de tâches (10 points) 1.6 Sous-critère 6 : Engagements de réversibilité des prestations (5 points) Ce critère est analysé au regard des informations indiquées par les soumissionnaires dans le cadre de réponse technique lors de phase Offre dans leur offre. 65 points
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