France – Services des postes et télécommunications – 2025-0322 Gestion des activités externalisées du centre de contacts citoyens de France Titres situé à Charleville Mezières
Résumé IA
Cet accord-cadre porte sur la gestion externalisée du Centre de contacts citoyens de France Titres à Charleville Mézières. Le périmètre couvre les activités de support niveau 1 incluant les téléconseillers front et back office ainsi que les superviseurs traitant les contacts citoyens par téléphone, email, courrier et chat.
Prestataires spécialisés dans la gestion de centres de contacts et services d'assistance client, disposant d'une expérience avérée dans le traitement de services citoyens à fort volume et l'expérience du secteur public.
Les fournisseurs doivent démontrer une capacité à gérer des centres de contacts de grande envergure avec du personnel multilingue, assurer la qualité de service dans les différents canaux de communication et respecter les normes du secteur public français.
Questions fréquentes
De quoi traite cet appel d'offres ?
Cet accord-cadre porte sur la gestion externalisée du Centre de contacts citoyens de France Titres à Charleville Mézières. Le périmètre couvre les activités de support niveau 1 incluant les téléconseillers front et back office ainsi que les superviseurs traitant les contacts citoyens par téléphone, email, courrier et chat.
Quelles sont les exigences pour les fournisseurs ?
Les fournisseurs doivent démontrer une capacité à gérer des centres de contacts de grande envergure avec du personnel multilingue, assurer la qualité de service dans les différents canaux de communication et respecter les normes du secteur public français.
Quel type d'entreprise devrait soumissionner ?
Prestataires spécialisés dans la gestion de centres de contacts et services d'assistance client, disposant d'une expérience avérée dans le traitement de services citoyens à fort volume et l'expérience du secteur public.
Qui est l'acheteur ?
L'acheteur est Agence Nationale des Titres Sécurisés.
Quelle est la valeur estimée ?
La valeur estimée est de 110 000 000 EUR.
Le présent accord-cadre a pour objet la gestion des activités externalisées du Centre de contacts citoyens de France Titres situé à Charleville Mézières. Seul le support de niveau 1 réunissant les téléconseillers front et back office et les superviseurs en charge de traiter les contacts des utilisateurs (téléphone/mail/courrier/chat) entre dans l'objet du marché public.
Documents non listés
2025-0322 Gestion des activités externalisées du centre contacts citoyens situé à Charleville Mézières
- Prix2/ Critère financier Ce critère est analysé au regard du montant total du DQE indiqué par les soumissionnaires dans leur offre financière (35 points)
- Qualité1/ Critère technique 1.1 Sous-critère 1 : Capacité à reprendre les prestations du centre de contacts citoyens (5 points) 1.2 Sous-critère 2 : Organisation et moyens mis en place pour le pilotage des prestations, l’amélioration continue et la gestion des compétences (15 points) 1.3 Sous-critère 3 : Organisation, ressources et pilotage opérationnel pour le traitement des contacts (20 points) 1.4 Sous-critère 4 : Qualité des solutions agent conversationnel et automatisation de tâches (10 points) 1.5 Sous-critère 5 : Capacité à intégrer des solutions agent conversationnel et automatisation de tâches (10 points) 1.6 Sous-critère 6 : Engagements de réversibilité des prestations (5 points) Ce critère est analysé au regard des informations indiquées par les soumissionnaires dans le cadre de réponse technique lors de phase Offre dans leur offre. 65 points
Calcul du score…
Analyse IA des documents
Nous lisons les PDF et DOCX du marché et en extrayons les exigences clés, les échéances, le budget et les points de vigilance.
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