France – Centre d'appels – ACCORD-CADRE DE PRESTATION DE SERVICE DE CENTRE DE RELATIONS CLIENTS – ASTREINTE HORAIRE DE FERMETURES
Résumé IA
Cet appel d'offres porte sur un accord-cadre pour un service de centre de relations clients en astreinte technique en dehors des horaires normaux d'ouverture (fermetures méridiennes, soirées, nuits, week-ends, jours fériés) pour plusieurs entités de logement et immobilier à la Réunion. Le service doit traiter les demandes avec réactivité, maintenir la qualité de marque et améliorer la connaissance clients.
Prestataires de services de centre d'appels expérimentés dans le support technique et les services client d'urgence, capables de travailler en astreinte et de gérer plusieurs portefeuilles clients dans le secteur immobilier et de la gestion de logements.
Les prestataires doivent gérer les demandes clients selon les procédures métier de chaque entité, fournir un service personnalisé pendant les heures étendues, traiter les appels d'urgence technique et transmettre les retours clients pour optimiser le service.
Questions fréquentes
De quoi traite cet appel d'offres ?
Cet appel d'offres porte sur un accord-cadre pour un service de centre de relations clients en astreinte technique en dehors des horaires normaux d'ouverture (fermetures méridiennes, soirées, nuits, week-ends, jours fériés) pour plusieurs entités de logement et immobilier à la Réunion. Le service doit traiter les demandes avec réactivité, maintenir la qualité de marque et améliorer la connaissance clients.
Quelles sont les exigences pour les fournisseurs ?
Les prestataires doivent gérer les demandes clients selon les procédures métier de chaque entité, fournir un service personnalisé pendant les heures étendues, traiter les appels d'urgence technique et transmettre les retours clients pour optimiser le service.
Quel type d'entreprise devrait soumissionner ?
Prestataires de services de centre d'appels expérimentés dans le support technique et les services client d'urgence, capables de travailler en astreinte et de gérer plusieurs portefeuilles clients dans le secteur immobilier et de la gestion de logements.
Qui est l'acheteur ?
L'acheteur est SIDR (Société Immobilière du Département de la Réunion) Société Anonyme d’Economie Mixte (SEM) créée en application de l’article 2 de la loi du 30 avril 1946 au capital de 125 000 000 euros.
Pour répondre au besoin de réactivité, de proactivité et d’anticipation pour les clients de la SIDR, de la SODIAC, de la SEMADER, de la SIM, de la SEMAC et du GIE CDC HABITAT Outre mer, le présent accord-cadre mono-attributaire à bons de commande est passé pour répondre aux besoins en matière de : Service d’Urgence technique lors des horaires de fermetures (Fermeture méridienne, soir & nuit, week-end, jours fériés et fermetures exceptionnelles). Les horaires diffèrent selon les membres du groupement. Les objectifs visés par les membres du groupement dans le présent accord-cadre sont de : - Prendre en charge les demandes des clients et y répondre de manière adaptée à partir des procédures métiers de chacune des structures ; - Incarner l’image de marque de chacune des structures au travers d’une qualité de réponse et de service ; - Améliorer la connaissance clients à travers les remontées des clients ; - Adapter les moyens de contacts à l’évolution des comportements ; - Assurer une relation personnalisée avec les clients ; - Optimiser l’information à destination des clients.
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ACCORD-CADRE DE PRESTATION DE SERVICE DE CENTRE DE RELATIONS CLIENTS – ASTREINTE HORAIRE DE FERMETURES
Pour répondre au besoin de réactivité, de proactivité et d’anticipation pour les clients de la SIDR, de la SODIAC, de la SEMADER, de la SIM, de la SEMAC et du GIE CDC HABITAT Outre mer, le présent accord-cadre mono-attributaire à bons de commande est passé pour répondre aux besoins en matière de : Service d’Urgence technique lors des horaires de fermetures (Fermeture méridienne, soir & nuit, week-end, jours fériés et fermetures exceptionnelles). Les horaires diffèrent selon les membres du groupement. Les objectifs visés par les membres du groupement dans le présent accord-cadre sont de : - Prendre en charge les demandes des clients et y répondre de manière adaptée à partir des procédures métiers de chacune des structures ; - Incarner l’image de marque de chacune des structures au travers d’une qualité de réponse et de service ; - Améliorer la connaissance clients à travers les remontées des clients ; - Adapter les moyens de contacts à l’évolution des comportements ; - Assurer une relation personnalisée avec les clients ; - Optimiser l’information à destination des clients.
- QualitéValeur technique de l'offre60%
- PrixPrix des prestations40%
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